Mon histoire : Tout d’abord je me présente. Je suis concierge de voyage spécialisée en Afrique australe. Je prépare des safaris et golf safaris pour ma clientèle et cela 100% individuel et sur mesure.
 
Pour répondre à une demande de devis d’un client, j’ai eu besoin d'informations sur des tarifs de billets d’avion en groupe. Ces informations ne sont pas disponibles sur le site d'Air Austral.

L’aventure a commencé hier. J’ai contacté le numéro général 0825 013 012, un numéro surtaxé à 0,15€ la minute. Après presque 10 minutes d’attente, j’ai enfin pu joindre un téléconseiller qui m’a aussitôt donné le numéro correspondant, car au numéro général ils ne disposaient pas des renseignements pour me renseigner.

C’est là où ça s’est gâté. De multiples appels sur le numéro spécifique 0825 013 003, évidemment également surtaxé à 0,15€ la minute. Ça sonne, ça sonne, ça sonne... avec le gentil texte d’Air Austral selon lequel un téléconseiller va bientôt prendre mon appel…

Dans l’ensemble, entre hier et aujourd’hui, des quinzaines d'appels et chaque fois j’ai abandonné quand je suis arrivé à plus que 15 minutes d’attente.

J’ai encore 2 ou 3 autres choses à faire dans la journée plutôt que de rester en ligne à écouter les messages répétitifs d'Air Austral.

Dans la totalité, j’ai dû avoir passé plus que 2 heures à attendre sans jamais avoir pu parler avec qui ce soit. Par contre ma facture a continué d’augmenter… Mine de rien, ça fait dans les 15 à 18€ de frais investis pour obtenir une simple information commerciale.

Ne pensez pas que je n’ai pas cherché d’autres solutions. Evidemment j’ai également adressé des e-mails à divers contacts disponibles et trouvables sur le site d’Air Austral. Sans aucune réponse.

Dans mon désespoir j’ai contacté aujourd’hui une personne qui connait beaucoup de monde et j’ai obtenu les deux numéros de GSM des responsables de communication. Enfin de vrais numéros de téléphone. Sans grande surprise, je tombe également sur un répondeur sur une ligne et sur l’autre ça coupe net. Mais à ma grande surprise j’ai obtenu un retour SMS d’une des personnes et j’ai aussitôt expliqué mon cas.

Finalement seulement 5 minutes plus tard, je ne sais pas si cela est lié ou non, dans ma boite mail se trouvait une réponse du "service groupes" avec les tarifs.

Mais là on touche quand même le fond : Le tarif annoncé et accordé pour un groupe de minimum de 10 voyageurs est 44€ par personne plus cher que le tarif à l’unité aux mêmes dates sur leur site internet. Vous le comprenez ? Moi non … ! Dans ma logique à moi un tarif GROUPE doit être moins cher, pourquoi sinon est ce qu’il existe un service GROUPE ?

Le tout sans aucune explication, pas plus que d'excuses pour le délai d’attente. Un mail qui exprime clairement un "je m’en fou de mes clients totalement". 

Evidemment j’ai du réenvoyer un mail en demandant des explications sur cette tarification, d’autres pistes pour obtenir des billets moins chers, etc etc. J’attends encore…
 
La même personne m’a adressé un deuxième mail en réponse de ma demande de remboursement de mes frais téléphoniques avec un lien vers le service réclamation.  La manière comment ces mails sont écrits parle d’elle-même. De la même façon que dans le premier, la personne n'a proposé aucune excuse ou proposition amiable de recherche de solution. Le message est clair : "tu fais chier, je m’en fous de toi comme client".
 
Je suis encore une fois scandalisée par l’absence de service de notre chère compagnie aérienne locale. Ils savent que nous dépendons d’eux, ils sont les seuls à assurer une liaison Réunion/Afrique du Sud en direct.

Combien du temps faudra-t-il encore supporter ces attitudes commerciales exécrables et l’absence de service ? 

Une professionnelle excédée